Правила отзывов и ответов

Документ состоит из двух частей.

Часть I — правила. Это неотъемлемая часть Пользовательского соглашения. Она описывает права и обязанности и меняется только в порядке изменения соглашения.

Часть II — справка «Как мы модерируем и почему». Это описание нашей практики, а не условие договора. Мы обновляем её по мере того, как меняется работа модерации, без процедуры изменения соглашения.

Кто может оставить отзыв

Отзыв о доуле может оставить только клиентка, у которой с этой доулой был подтверждённый выбор: клиентка выбрала доулу, а доула подтвердила выбор. Это техническое событие, которое площадка видит сама.

Право на отзыв даёт сам факт подтверждения. Если выбор позже был расторгнут, право написать отзыв сохраняется.

Доула не может оставить отзыв о себе. Отзывы от третьих лиц — родственников, знакомых, представителей — не принимаются.

Один отзыв на один опыт

На одну доулу от одной клиентки публикуется один отзыв. Пока отзыв существует, второй создать нельзя. Если вы удалили свой отзыв, вы можете написать новый. Если вы обращались к одной и той же доуле не один раз, дополните существующий отзыв — он останется один.

Оценка — от одной до пяти звёзд. Текст — до 2 000 знаков.

О чём писать

Отзыв — о поддержке и о том, как строилась работа: об общении, внимании, пунктуальности, о том, совпало ли происходившее с договорённостями, о полезности информации, об атмосфере. Уместно рассказать о своих чувствах: «мне было спокойно», «я чувствовала себя одиноко». Уместны организационные факты: опоздала, не отвечала на сообщения, не приехала.

Оценки формулируйте как оценки («на мой взгляд», «мне показалось»), а факты приводите те, которые вы можете подтвердить.

Что в отзыве запрещено

1. Оскорбления и нецензурная лексика.
2. Реклама, самореклама и антиреклама — любых товаров, услуг, специалистов и организаций.
3. Текст, ранее опубликованный в другом месте, и чужие тексты.
4. Ссылки на другие сайты и страницы.
5. Контактные данные — свои и чужие: телефоны, адреса электронной почты, мессенджеры, ссылки на аккаунты в социальных сетях, в том числе записанные по частям или изменённым написанием.
6. Персональные данные третьих лиц: имена детей, врачей, акушерок, других клиенток и любых людей, кроме доулы, о которой отзыв.
7. Сведения о здоровье третьих лиц — ребёнка, партнёра, врача, другой клиентки. О своём здоровье вы вправе рассказывать сами, но подумайте, нужно ли это в публичном тексте.
8. Заведомо недостоверные сведения.
9. Обвинения в причинении вреда здоровью, в медицинских ошибках и в нарушении закона — без подтверждающих документов. Доула не оказывает медицинскую помощь: она не ставит диагнозы, не назначает лечение и не выполняет медицинские манипуляции. Связывать исход родов и состояние здоровья с работой доулы в отзыве нельзя.
10. Сведения о частной жизни доулы, не относящиеся к сопровождению.
11. Отзыв о сотрудничестве, которого не было.
12. Отзыв, написанный за вознаграждение или по просьбе третьего лица.

Ответ доулы

Доула вправе публично ответить на опубликованный отзыв о себе. Ответ — один на отзыв, до 1 000 знаков; он проходит проверку модерацией так же, как отзыв.

В ответе доуле запрещено раскрывать:

• факт беременности клиентки, факт родов, их течение и исход;
• состояние здоровья клиентки и её ребёнка;
• любые сведения о частной жизни клиентки;
• любые персональные данные, которые сама клиентка в отзыве не упоминала;
• содержание переписки и договорённостей, которых нет в тексте отзыва;
• почтовые адреса, номера телефонов, адреса электронной почты и ссылки.

Ответ отвечает на то, что написано в отзыве, и не добавляет о клиентке ничего нового. Нарушение этого пункта — основание для отклонения ответа и для мер по Правилам для доул.

Если автор изменил свой отзыв, ранее опубликованный ответ снимается с публикации и автоматически уходит на повторную проверку; доула может его изменить. Удалить опубликованный ответ нельзя; его можно изменить — изменённый ответ снова проходит модерацию.

Что проверяет площадка

Каждый отзыв и каждый ответ до публикации проверяет модерация.

Площадка проверяет форму и не проверяет достоверность изложенных фактов. Мы смотрим, нет ли в тексте того, что запрещено разделами 4 и 5. Мы не устанавливаем, что происходило между клиенткой и доулой в действительности, и не подтверждаем правдивость написанного. Ответственность за содержание отзыва несёт его автор; ответственность за содержание ответа — доула.

Отдельно и автоматически проверяется отсутствие контактных данных в публикуемом тексте. Эту проверку модератор обойти не может.

Опубликованные отзывы видны пользователям, вошедшим на сайт. В публичной части отзыв подписан словом «Клиент» — имя автора не публикуется.

Что делает модерация с текстом

Модерация не редактирует отзывы и ответы: мы не правим формулировки и не вырезаем фрагменты. Отзыв либо публикуется так, как написан, либо отклоняется целиком — с указанием причины, которую видит автор. После отклонения автор может исправить текст и отправить его снова.

Правка и удаление отзыва автором

Автор вправе в любой момент изменить свой отзыв или удалить его. Изменённый отзыв снова проходит модерацию и до её прохождения не показывается.

Удалённый отзыв перестаёт быть виден и перестаёт учитываться в рейтинге.

Жалоба доулы на отзыв

Если вы считаете, что отзыв о вас нарушает эти правила, напишите нам через раздел «Поддержка» в личном кабинете или письмом на support@doularf.ru. В обращении укажите ссылку на отзыв, какой пункт правил нарушен и почему, и приложите документы, если они есть. Мы не рассматриваем обращения, единственный довод которых — несогласие с мнением автора.

Срок ответа — 10 рабочих дней. На время разбирательства отзыв может быть временно снят с публикации.

Возможные исходы: нарушение не подтвердилось и отзыв остаётся; нарушение подтвердилось и отзыв снимается с публикации; спор касается достоверности фактов — тогда мы сообщаем об этом обеим сторонам, отзыв остаётся, а у вас есть право ответа (раздел 5).

Отзыв безусловно удаляется по вступившему в силу решению суда, которым сведения признаны не соответствующими действительности.

Необоснованная жалоба, поданная для того, чтобы убрать неудобный отзыв, — нарушение Правил для доул.

Апелляция автора

Если ваш отзыв отклонён или снят с публикации и вы с этим не согласны, напишите нам через раздел «Поддержка» в личном кабинете или письмом на support@doularf.ru. Срок ответа — 10 рабочих дней. Если решение было ошибочным, отзыв восстанавливается.

Накрутки и недобросовестные механики

Запрещено:

• писать отзывы о себе и просить об этом родственников, знакомых и коллег;
• заказывать отзывы и платить за них;
• предлагать клиентке скидку, возврат части оплаты, подарок или иную выгоду за отзыв;
• просить оставить «только хороший» отзыв или отзыв с определённой оценкой;
• пользоваться сервисами, которые собирают оценки и передают площадке только высокие;
• заводить дополнительные учётные записи, чтобы написать отзыв.

Разрешено просто попросить клиентку поделиться впечатлением — без условий и без вознаграждения.

Рейтинг

Рейтинг доулы — среднее арифметическое оценок её опубликованных отзывов, округлённое до одной десятой. Отзывы на модерации, отклонённые и удалённые в расчёт не входят.

Минимального числа отзывов нет: рейтинг считается и по одному отзыву. Рядом с рейтингом всегда показано число отзывов. Пока отзывов нет, рейтинг не показывается.

Отзывы не продаются

Мы не удаляем отзывы по просьбе доулы и не удаляем их за плату. Платных возможностей, влияющих на отзывы или на рейтинг, на площадке нет и не будет. Порядок отбора анкет в любых подборках на сайте одинаков для всех.

Права на текст отзыва

Публикуя отзыв или ответ, вы предоставляете площадке простую (неисключительную) безвозмездную лицензию на его использование на территории Российской Федерации на условиях раздела 9 «Ваш контент и права на него» Пользовательского соглашения (/legal/terms).

Этот раздел объясняет нашу практику. Он не создаёт прав и обязанностей и может меняться без процедуры изменения соглашения.

Почему отзыв только после подтверждённого выбора. Отзыв о человеке, с которым автор не работал, бесполезен читательнице и несправедлив к доуле. Мы не спрашиваем доказательств и не просим чеков: площадка сама видит, что выбор был подтверждён, и этого достаточно.

Почему мы проверяем форму, а не факты. Мы физически не можем узнать, что происходило между двумя людьми. Если бы мы делали вид, что можем, мы бы либо удаляли неудобную правду, либо оставляли неправду с видом подтверждённой. Поэтому мы честно ограничиваем себя: смотрим на то, что видно в тексте, — оскорбления, реклама, чужие персональные данные, контакты, обвинения без документов, — и не берёмся судить, кто прав.

Почему медицинские обвинения — отдельный пункт. Роды — событие, где исход определяется медициной, а впечатление — сопровождением, и одно легко принять за другое. Фраза «из-за неё у меня кесарево» — это утверждение о факте, за которое отвечают в суде, и одновременно рассказ о здоровье. Мы просим описывать поведение доулы, а не медицинские события.

Почему мы не правим тексты. Отредактированный чужой текст — уже не отзыв автора. Мы либо публикуем как есть, либо отклоняем и объясняем причину, чтобы человек мог переписать сам.

Почему у доулы есть ответ. Одна сторона всегда слышна лучше. Ответ выравнивает положение и часто говорит о доуле больше, чем сам отзыв. Именно поэтому у ответа — отдельный, более строгий список запретов: доула знает о клиентке слишком много, чтобы отвечать без ограничений.

Почему мы против скидок за отзыв. Как только за отзыв что-то дают, отзывы перестают быть информацией и становятся рекламой. Это невыгодно всем, кроме тех, кто платит.

Что мы делаем, когда сомневаемся. Спрашиваем автора. Просим уточнить, что именно произошло, и предлагаем переформулировать. Отклонение — не наказание: это приглашение переписать.

Чего мы не делаем. В отзыве мы не показываем доуле имя автора и его контакты — там, где вы читаете отзыв, стоит подпись «Клиент». Мы не удаляем отзывы «по-хорошему». Мы не показываем в публичной части отзывы, которые не прошли модерацию, и не показываем причины отклонений никому, кроме автора.

Сколько это занимает. Обычно до трёх рабочих дней; это ориентир, а не гарантия. Если отзыв спорный и мы задаём вопросы автору — дольше; в этом случае отзыв ждёт, а не публикуется наполовину.